Um levantamento realizado pela Sinch com 2.501 consumidores apontou que 78% dos brasileiros acreditam que a inteligência artificial facilitará as compras de fim de ano. O resultado coloca o Brasil no topo de um ranking composto por oito nações analisadas, grupo que também inclui Estados Unidos, Austrália, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha. Em contraste, a média global de confiança na ajuda da IA durante a jornada de compra ficou em 43%, um recuo frente aos 48% registrados em 2025. Nos Estados Unidos, o índice é de apenas 26%, com 43% afirmando que a tecnologia não trará impacto positivo.
No recorte global, 81% dos entrevistados dizem confiar em assistentes virtuais para rastrear pedidos e 74% recorrem a eles para esclarecer dúvidas antes de fechar uma compra. As tarefas mais desejadas para a IA envolvem acompanhamento de entregas (48%), pesquisa de produtos (47%) e suporte ao cliente (36%). A segurança diminui em processos mais sensíveis: a confiança recua para 66% na alteração de dados de conta e para 62% em pagamentos. Paralelamente, o contato humano segue valorizado, já que 53% confiam mais em recomendações feitas por pessoas e 48% preferem suporte telefônico com operadores humanos.
Em relação às preocupações, a privacidade de dados lidera entre os participantes globais, citada por 43%, enquanto somente 7% dizem não ter qualquer receio com a tecnologia. Apesar das cautelas, o fechamento total à ferramenta é residual: somente um consumidor entre os 2.501 participantes declarou que rejeita interagir com chatbots sob qualquer hipótese. Segundo Robert Gerstmann, cofundador e Chief Evangelist (porta-voz técnico) da Sinch, os consumidores valorizam a aplicação da IA em tarefas funcionais e resolutivas, mas continuam exigindo a opção de atendimento humano em momentos críticos.
“IA pelo simples fato de ser IA não agrada aos compradores. O que funciona é a tecnologia aplicada a uma tarefa que eles realmente querem resolver. Rastreamento de pedidos e dúvidas pré-compra são exemplos claros, porque a confiança nesses casos já é alta. Em pagamentos, faturamento e alterações de conta, o consumidor ainda quer ter uma pessoa por perto, e as marcas precisam tornar essa transferênc”Robert Gerstmann1