A LG Brasil colocou em operação no dia 1º de setembro o VoiceBot AI Agent, um sistema desenvolvido para automatizar o atendimento a clientes por telefone. Desde a estreia, a ferramenta realizou mais de 13,2 mil atendimentos e solucionou 51,7% das demandas sem a necessidade de direcionamento para operadores humanos.
Integração técnica e funcionamento
O desenvolvimento do sistema foi realizado internamente pela equipe de AI eXperience (AX, experiência em inteligência artificial) da LG Brasil, integrando a interface de programação de aplicações (API) de áudio em tempo real da OpenAI. A iniciativa transferiu para as ligações telefônicas a persona LiGi.IA, que antes operava apenas pelo canal de WhatsApp da empresa.
A solução elimina a navegação por menus tradicionais de URA (unidade de resposta audível) em favor de diálogos fluidos em linguagem natural, com capacidade para interpretar o contexto da conversa e captar nuances no tom de voz do usuário. O serviço opera de forma contínua, 24 horas por dia e durante os sete dias da semana, acolhendo dúvidas de pré-compra e registrando pedidos de assistência técnica para instalação e reparo.
O atendimento com operadores humanos segue ativo como suporte complementar de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, sendo acionado caso o consumidor solicite ou a complexidade do caso exija.
“Nosso objetivo não é apenas automatizar o atendimento. Queremos usar a inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente e tornar cada contato com a LG mais humano, ágil e resolutivo”Marconi Filho1
Expansão global
Após a implementação no mercado brasileiro, a divisão local da LG assumirá a liderança na expansão do VoiceBot AI Agent para outros países da América Latina e demais regiões do mundo. Esse processo de implantação em escala internacional será conduzido em conjunto com a sede da multinacional, na Coreia do Sul.